A cortesia \u00e9 fundamental para a vida em sociedade, mas anda escassa em muitos canais de atendimento<\/p>\n
Por<\/em> Andreia Mariano<\/p>\n Recentemente, durante uma conversa sobre viagens,<\/strong> um amigo compartilhou os percal\u00e7os que enfrentou em sua \u00faltima aventura, quando seu filho pequeno, em um acidente, caiu e fraturou o bra\u00e7o. Em seguida, ele trouxe \u00e0 tona todos os contratempos e seu vis\u00edvel descontentamento com a postura da empresa de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, que nesse caso era respons\u00e1vel pela cobertura do seguro viagem.<\/p>\n O filho, chorando de dor e precisando de socorro r\u00e1pido, contrastava com a demora do atendimento e a falta de orienta\u00e7\u00e3o clara. Um perrengue pelo qual ningu\u00e9m deveria passar. Notei uma sequ\u00eancia de falhas inadmiss\u00edveis no processo e fiquei curiosa para saber se o fato era um caso isolado ou outros clientes estavam passando pela mesma situa\u00e7\u00e3o. Fiz uma busca de dados sobre o tema e encontrei muitas reclama\u00e7\u00f5es de problemas de reembolso e cobertura \u2013 \u00e9 dif\u00edcil avaliar se os procedimentos ou pr\u00e9-requisitos foram atendidos n\u00e3o s\u00f3 pela empresa, mas tamb\u00e9m pelo usu\u00e1rio.<\/p>\n No entanto, o que chamou a minha aten\u00e7\u00e3o foram os relatos detalhados de dificuldades e demora em acionar o servi\u00e7o, problemas relativos a falhas de orienta\u00e7\u00e3o e atendimentos inadequados. A baixa empatia e a falta de cortesia no atendimento mostram que algumas empresas n\u00e3o t\u00eam consci\u00eancia de que est\u00e3o se tornando grosseiras na rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n A tarefa n\u00e3o \u00e9 simples. O usu\u00e1rio precisa analisar se o plano escolhido est\u00e1 totalmente adequado a suas necessidades. Coberturas que v\u00e3o desde despesas m\u00e9dicas e hospitalares (algumas espec\u00edficas para a pr\u00e1tica de esportes), emerg\u00eancias odontol\u00f3gicas, atendimento a gestantes, telemedicina e traslado m\u00e9dico at\u00e9 o seguro de bagagem extraviada. Enfim, uma infinidade de possibilidades, que precisam ser cuidadosamente escolhidas.<\/p>\n Diante disso, a empresa precisa estar alerta \u00e0s mudan\u00e7as de necessidades do cliente ao longo da rela\u00e7\u00e3o e responder adequadamente.<\/p>\n Na contrata\u00e7\u00e3o do seguro viagem, as pessoas est\u00e3o preocupadas com um atributo t\u00e9cnico \u2013 a prote\u00e7\u00e3o. \u00c9 algo que voc\u00ea adquire, sem o menor interesse em usar, mas simplesmente para evitar qualquer tipo de problema e ter seguran\u00e7a.<\/p>\n Entretanto, se o cliente precisar do servi\u00e7o, outros atributos fazem a diferen\u00e7a e mostram a qualidade da empresa. A agilidade da resposta e o conhecimento s\u00e3o os quesitos t\u00e9cnicos desejados para esse momento, mas a empresa s\u00f3 conseguir\u00e1 se destacar se estiver preparada para trabalhar com os aspectos emocionais, como cuidado, sensibilidade e empatia.<\/p>\n Nada disso s\u00e3o metas abstratas. Elas criam um diferencial \u00fanico e ampliam o resultado da empresa. Afinal de contas, a base do comportamento social \u00e9 o respeito e a considera\u00e7\u00e3o. Sem esses valores, n\u00e3o existe a confian\u00e7a e n\u00e3o se constr\u00f3i um relacionamento.<\/p>\n *Andreia Mariano<\/strong> \u00e9 estrategista em experi\u00eancia do cliente, com passagens por American Express e Bradesco, e fundadora da FuturExperience. Tamb\u00e9m atua como professora associada da Funda\u00e7\u00e3o Dom Cabral e orietandora t\u00e9cnica do Paex – Parceiros para a Excel\u00eancia<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A cortesia \u00e9 fundamental para a vida em sociedade, mas anda escassa em muitos canais de atendimento<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":7084,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[213,212,211,210,153],"class_list":["post-7082","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos","tag-atendimento","tag-atendimento-ao-consumidor","tag-consumidor","tag-customer-experience","tag-negocios"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7082","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7082"}],"version-history":[{"count":16,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7082\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":29489,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7082\/revisions\/29489"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7084"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7082"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7082"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7082"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}