As empresas precisam analisar o quanto est\u00e3o preparadas para subir na escala de relacionamento com o cliente<\/p>\n
Por Andreia Mariano*<\/strong><\/p>\n Qual \u00e9 o grau de maturidade do relacionamento do cliente com a sua empresa? A resposta talvez n\u00e3o seja t\u00e3o simples. Ainda que o assunto tenha se tornado “moda”, n\u00e3o basta a boa vontade para estabelecer e compreender a rela\u00e7\u00e3o entre a empresa e o p\u00fablico.<\/p>\n Nesse quesito, verifica-se a falta geral de refer\u00eancias e metas que nos permitam alcan\u00e7ar patamares maiores. Qual \u00e9 o par\u00e2metro para uma “experi\u00eancia do cliente” ser de fato boa?<\/p>\n A partir desse ponto, foi poss\u00edvel desenvolver com a Funda\u00e7\u00e3o Dom Cabral uma metodologia pr\u00f3pria. Mede-se a maturidade do relacionamento com os clientes nos seguintes n\u00edveis: 1) Reativa (foco em vendas), 2) Seguidora (foco no cliente interno e na concorr\u00eancia direta), 3) Integrada (a\u00e7\u00f5es pontuais para o cliente de maneira consistente), 4) Madura (total compreens\u00e3o e forte atua\u00e7\u00e3o com o cliente em todas as etapas) e 5) Centrada no Cliente (identidade e identifica\u00e7\u00e3o com o cliente e a sociedade).<\/p>\n O ponto fundamental \u00e9 entender que a maturidade do relacionamento impacta todas as \u00e1reas de uma organiza\u00e7\u00e3o, seus recursos, processos, estrat\u00e9gia e, principalmente, a sua cultura.<\/p>\n Vamos abordar um pouco mais o primeiro n\u00edvel. Quando avaliamos que uma empresa \u00e9 “reativa”, avaliamos que seu foco est\u00e1 em vendas e ainda n\u00e3o existem a\u00e7\u00f5es de relacionamento com o cliente. Al\u00e9m disso, observamos que ela apresenta outros aspectos limitantes, que ir\u00e3o impactar o seu crescimento no longo prazo.<\/p>\n Um estudo recente, dentro de uma grande empresa do setor do varejo, mostrou com clareza esse est\u00e1gio inicial. A cultura estava centrada no produto e nos valores internos da organiza\u00e7\u00e3o de conquista de mercado. O foco da empresa eram as vendas. Esse cen\u00e1rio, somado ao baixo conhecimento da base de clientes, comprometia a sa\u00fade do neg\u00f3cio em longo prazo.<\/p>\n Encontrar-se nesse primeiro est\u00e1gio e mirar se tornar uma empresa “centrada no cliente” \u00e9 um passo enorme. Significa avan\u00e7ar quatro escalas de crescimento, adicionando valor n\u00e3o s\u00f3 ao cliente, mas tamb\u00e9m \u00e0 sociedade.<\/p>\n Trata-se de um desafio e tanto para uma empresa que s\u00f3 pensou em utilizar as palavras “experi\u00eancia do cliente” como um apelo de comunica\u00e7\u00e3o, mas ainda tem um longo caminho a percorrer. Antes de tudo, a prioridade \u00e9 escutar e entender os problemas e as oportunidades na vis\u00e3o do cliente. Depois \u00e9 hora de colocar em pr\u00e1tica a solu\u00e7\u00e3o, que pode e deve implicar mudan\u00e7as em algumas \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Com o comprometimento real, ela ser\u00e1 capaz de construir uma nova cultura, algo que de fato aponte para uma evolu\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com os clientes e o mercado. Tudo isso ser\u00e1 um diferencial competitivo e ir\u00e1 trazer novos tempos. Bons para os lucros, \u00f3timos para a marca.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n *Andreia Mariano \u00e9 estrategista em experi\u00eancia do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, fundadora da FuturExperience e faz parte do corpo docente da Funda\u00e7\u00e3o Dom Cabral e orientadora t\u00e9cnica do Paex \u2013 Parceiros para a Excel\u00eancia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" As empresas precisam analisar o quanto est\u00e3o preparadas para subir na escala de relacionamento com o cliente<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5268,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-5266","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5266","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5266"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5266\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":29548,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5266\/revisions\/29548"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5268"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5266"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5266"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mapa360.com.br\/thepresident\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5266"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}