Quanto tempo os funcion\u00e1rios da sua empresa gastam \u201cresolvendo\u201d problemas?<\/p>\n
Por Andreia Mariano*<\/strong><\/p>\n O cliente est\u00e1 sempre certo. Eis uma frase muito antiga e muito comum. Ser\u00e1 que ela ainda \u00e9 verdadeira? Como consumidores, esperamos que as intera\u00e7\u00f5es com as empresas sejam diferenciadas. Pergunto: ser\u00e1 que estamos ficando acostumados a ser tratados por plataformas mal programadas, que nos deixam perdidos em \u201cloopings<\/i> infinitos\u201d, respostas autom\u00e1ticas e servi\u00e7os mal resolvidos?<\/p>\n V\u00e1rias empresas vendem solu\u00e7\u00f5es de tecnologia para oferecer \u201cuma experi\u00eancia memor\u00e1vel\u201d por meio de IA nos chatbots,<\/i> com atendimentos em multicanais ou disparos de campanhas personalizados. O que estamos percebendo, na pr\u00e1tica, s\u00e3o os consumidores cada vez mais insatisfeitos com o suporte ao cliente.\u00a0<\/p>\n Em uma pesquisa recente, o UK Institute of Customer Service divulgou que as empresas brit\u00e2nicas perdem cerca de 11,4 bilh\u00f5es de libras por m\u00eas em produtividade. Isso porque os funcion\u00e1rios est\u00e3o gastando em m\u00e9dia um dia a mais por semana lidando com problemas em fun\u00e7\u00e3o de chatbots<\/i> ineficazes. Processos ruins, roteiros mal elaborados associados \u00e0s ferramentas robustas, ampliam a dist\u00e2ncia entre o cliente e a companhia.<\/p>\n O problema \u00e9 grave. Imagine uma situa\u00e7\u00e3o em que o cliente precisou entrar em contato com uma empresa pelo aplicativo e foi direcionado a fazer suas perguntas por interm\u00e9dio de um contato por e-mail ou chatbot,<\/i> mas n\u00e3o recebeu um retorno efetivo. Na verdade, precisou entrar em contato com o call center.<\/i> Ap\u00f3s passar um tempo significativo digitando v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es, conseguiu, com muito esfor\u00e7o, falar com um funcion\u00e1rio. O atendente, no entanto, tinha pouca autonomia para solucionar qualquer problema. Nesse momento, a empresa est\u00e1 prestes a perder o cliente para a concorr\u00eancia. O investimento efetuado n\u00e3o ajudou em nada para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Um erro que muitas empresas est\u00e3o cometendo \u00e9 treinar suas equipes para se tornarem mais robotizadas. N\u00f3s n\u00e3o precisamos de seres humanos tentando ocupar o lugar de m\u00e1quinas. Tampouco de empresas que automatizam a reclama\u00e7\u00e3o sem ir a fundo na solu\u00e7\u00e3o do problema. Necessitamos de companhias com foco no papel que desempenham na vida dos seus clientes. E que tenham a clara vis\u00e3o de que a experi\u00eancia humana \u00e9 a jun\u00e7\u00e3o de um pensar e um sentir.\u00a0<\/p>\n Quando uma empresa restringe as atividades de uma equipe solicitando que siga um roteiro e execute processos que poderiam ser programados, o time fica anestesiado, deixando de se colocar no lugar do cliente. \u00c9 nesse momento, quando o funcion\u00e1rio desiste de usar a sua intelig\u00eancia, intui\u00e7\u00e3o e criatividade, que ele vai se tornando um avatar.\u00a0<\/p>\n Por isso mesmo, as marcas l\u00edderes de hoje s\u00e3o as mais disruptivas em experi\u00eancias humanas, com \u00f3timos processos e ferramentas bem programadas. Essa \u00e9 uma combina\u00e7\u00e3o valiosa para o mundo dos neg\u00f3cios.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n *Andreia Mariano \u00e9 estrategista em experi\u00eancia do cliente, com passagens por Bradesco e American Express, fundadora O cliente est\u00e1 sempre certo. Eis uma frase muito antiga e muito comum. 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