Mais do que um consumidor, o cliente é um ser humano
Por Rafaela Nogueira
O relacionamento marca-consumidor, mais do que nunca, é de extrema relevância para a manutenção da fidelidade do cliente, e a grande oferta de serviços e produtos que temos hoje, além da facilidade de acesso a diferentes opções, fomentou ainda mais a necessidade de atenção ao consumidor. Um atendimento humanizado é um fator decisivo para que um cliente decida pela sua marca – e volte a consumi-la.
“Vamos estar resolvendo seu problema” (SIC)
O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, foi por muito tempo motivo de dor de cabeça para os clientes. Horas no telefone, atendentes robóticos (ou muitas vezes mal treinados, como o comum uso de gerundismo nas falas ao qual o intertítulo se refere) e taxa de resolução do problema baixa eram questões comuns e atualmente são praticamente inadmissíveis. Como as marcas estão lidando com isso?
Humanizar é o primeiro passo. Atender o cliente com a devida atenção, respeitar sua opinião, admitir falhas e oferecer mais de uma possibilidade de solução são algumas formas de mostrar que a pessoa que está por trás do consumo importa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, sim, e o bordão “o cliente sempre tem razão” deve ser respeitado na medida do possível, mas mais do que tudo, deve haver uma relação saudável entre ambos. Por isso a conversa é tão importante. As redes sociais foram grandes aliadas para tornar essa aproximação possível.
SAC 2.0, 3.0… Qual a diferença?
Entendendo que o atendimento convencional não mais contemplava a necessidade dos consumidores, o SAC 2.0 se beneficiou dos avanços tecnológicos para otimizar essa troca. Implementação de inteligência artificial com bots de resposta automática e utilização dos canais digitais como redes sociais e e-mails ofereceram agilidade e autoatendimento. O chat privado, por canais como WhatsApp e Telegram, foi inclusive apontado como uma das tendências do Marketing Digital em 2020 pela Squid.
E agora, o SAC 3.0 vem para suprir a necessidade de conhecer o cliente afundo e não só resolver seu problema. A experiência satisfatória do cliente é o foco e, para isso, cruzar dados de diferentes plataformas e puxar histórico de comportamentos do consumidor em relação à marca em outros momentos que não o do contato direto são premissas básicas para alcançar um atendimento 3.0. Não se trata mais de um mesmo perfil – aqui, temos uma persona, que traduz as principais dores do consumidor. E aqui entendemos a questão inicial desse artigo: a humanização.
Investir em uma equipe bem treinada e dedicar tempo para monitoramento e interação é fundamental para se aproximar e fidelizar o cliente.
E você, como atende seu cliente?